Как-то упустил, а ведь еще несколько недель назад устроили рейд по автосалонам. От себя добавлю - как бы ни пытались потом звонить менеджеры и представители и рассказывать, что, мол, просто так получилось, стажер и т.д. - статья ниже - это не сборка уникальных случаев, а скорее закономерность.
Рады всем или встречают по одежке? Проверяем, как столичные дилеры продают автомобили «желанным» клиентам
20 декабря
Накануне Нового года фактически все автодилеры озабочены тем, чтобы побыстрее продать автомобили 2016-ого года выпуска. Иначе потом придется распродавать постаревшие на год машины со скидкой. Такая предновогодняя ситуация и стала поводом для нашего визита в салоны продаж, чтобы проверить, как работают продавцы официальных дилеров при личном контакте.
Мы сходили в гости к 6 дилерам, продающим бюджетники, о которых мы писали в предыдущих материалах. Впечатления остались неоднозначные: есть за что похвалить, но есть и за что поругать. Автомалиновка вместе с экспертом оценивала качество обслуживания в дилерских центрах от заинтересованности менеджеров в клиенте, их технической грамотности до реакции на конкурентов. Стремясь получить информацию из первых рук, мы прикинулись обычными покупателями. Что из этого вышло — читайте в нашем материале.
KIA Motors
Заходим в торговый центр, и глаза разбегаются от разнообразия представленных там моделей. Но интересующая нас машина (хэтчбек Kia Rio) быстро нашлась. К слову, менеджер подошел к нам как нельзя вовремя (спустя 2 минуты, как мы осмотрелись) и ненавязчиво посоветовал глянуть седан — на него сейчас действует предновогодняя скидка в размере 500 у.е. Как выяснилось, базовой версии Comfort c 1,4-литровым мотором сейчас нет в наличии, она не так популярна, а последняя машина уехала еще на прошлой неделе. Зато есть седан в комплектации Special с 1,6-литровым мотором и МКПП, за который просят $10.950. За «автомат» переплата составляет $800.
Продавец наглядно продемонстрировал все опции Kia, без шпаргалки рассказал о технических характеристиках и обслуживании. Так, первое ТО проводится через 15 тысяч км, но опять же менеджер порекомендовал так называемое нулевое ТО (от 2 до 4 тыс. км). Признаться, приятно удивило, как мужчина смутился, когда один-единственный раз за время нашего общения подсмотрел страну-производителя дисков.
Причем продавец несколько раз предлагал опробовать новенькую «Киа» в деле. Кроме того, он придерживался принципа: о конкурентах плохо не говорят, а на прощание хотел снабдить нас рекламными брошюрами и информацией о машине. Подводя мини-итог, стоит отметить, что менеджер первым делом познакомился, узнал наши имена, а потом все время поддерживал контакт и улыбался — ряд моментов, которые создавали общее позитивное впечатление.
Но наш эксперт все-таки нашел, к чему придраться. «С одной стороны, не предложил лишних опций, за которые нужно доплатить. Но и не продал ни одной из тех, которые стоило бы. Например, все они приходят без тканевого и резинового ковриков, а это сейчас все-таки необходимость с учетом погодных условий. Также учитывая, что автомобиль смотрела молодая девушка, это подразумевало, что можно продать и парктроник в силу того, что это удобно, хоть и дороже. Когда эту тему мы все-таки затронули, он рассказал, что при установке парктроника не у них могут снять с гарантии по электрике, но при этом умолчал, что на все остальное (кузов, подвеска) она сохранится. При упоминании о конкурентах он тоже промолчал, хотя мог бы назвать один из важнейших плюсов Kia Rio — 5 лет гарантии или 100 тыс. км на подвеску», — отметил Дмитрий Никитин.
По мнению специалиста, менеджер вел себя доброжелательно, ненавязчиво, отвечал на все вопросы, но уровень его квалификации строго регламентировался рамками обучения персонала Kia. Все, что касалось сверх конкретно этой машины и комплектации, заставляло его слегка понервничать. Однако в целом качество и стиль обслуживания — выше всяких похвал.
Атлант-М Уручье
Здесь тоже не заставили томиться в долгом ожидании. Правда, есть одно «но»: быть пойманными девушкой с ресепшена, которая отведет нас прямо к менеджеру, мы никак не ожидали. Признаться, хотелось бы разговаривать со специалистом сразу у капота, а не сидя за столом. Неужели так лениво подойти к клиенту?
Специалист первым делом узнал о нашем бюджете и предпочтениях в трансмиссии, исходя из чего предложил Volkswagen Polo Highline с 1,4 TSI и 7-ступенчатой DSG за 27.071 руб. (около $13.706 в эквиваленте). Продавец тоже провел «ликбез» о комплектации авто, гарантии и, естественно, рассказал о том, что каждый покупатель калужского Polo Sedan до Нового года получит в подарок поездку в Египет на двоих. Без путевки скидка составит примерно 500 долларов.
«Прежде чем ездить по конкурентам, лучше совершить тест-драйв на Polo. Да, тот же Rapid — неплохой вариант, но его берут больше для коммерческих целей. На наш Polo sedan есть спрос из Европы — примерно три звонка в месяц», — говорит менеджер по продажам, услышав имена основных конкурентов.
Запомнилось, что было слишком суетливо: мимо то и дело пробегали сотрудники с кофе в руках, другие громко кричали, сообщая информацию через весь салон, так что чувствовался некоторый дискомфорт. Когда наконец определились с цветом (белый с черным салоном), менеджер подчеркнул, что остался последний экземпляр, предлагая зарезервировать его. Даже если и так, здесь срабатывает психологический эффект: «раз она последняя, значит, она всем нужна, значит, и мне тоже».
«В момент нашего визита в автоцентре мыли потолок, но ни одной ограждающей таблички я не увидел: выходит, уборка важнее комфорта посетителей? И то, что нас догоняли с ресепшена, во всем мире считается признаком плохого тона. Несмотря на то, что мы назвали из обязательных опций только кондиционер, гидроусилитель руля и электростеклоподъемники, менеджер в большей степени отталкивался от имеющейся у нас суммы. И хотелось бы услышать все-таки, почему тот Polo, который он предложил, лучше другого. Ничего не рассказал о TSI, которого многие боятся из-за дорогостоящего обслуживания. Да и с точки зрения чистоты русского языка режет слух реплика менеджера: "Белый цвет смотрится просто бомба"», — упомянул эксперт о самых ярких моментах в автоцентре VW, которые и сформировали общее впечатление. Хотя в целом уровень информированности и обслуживания специалиста все-таки неплохой.
ФелОкт-сервис
Салон Skoda на Логойском тракте больше похож на магазин из-за своих компактных размеров. Найти здесь Skoda Rapid так же, как и попасть в поле зрения менеджеров, не составит большого труда. При упоминании об акциях продавец рассказал о скидках от 3 до 7%. А потом порадовал: «Если этого будет мало, подойдем к руководству». Не забыл упомянуть и о рублевой рассрочке на год, чтобы «деньги где-нибудь еще поработали». Здесь мы почувствовали себя реально желанными гостями.
Консультант оказался не только проворным, но и хорошо подготовленным. Не испугался, когда заговорили о конкурентах, а подчеркнул преимущества Rapid за счет самой большой колесной базы, системы курсовой стабилизации ESP уже в базе и безопасности Euro NCAP в 5 звезд. «При этом Kia Rio и Rapid едут одинаково, но у «Киа» расход больше. Говорят, последняя по мотору мощнее, но и крутящий момент у нее достигается позднее», — добавил менеджер.
Как и другие дилеры, тут не предложили салонные коврики, но, как оказалось, они вместе с брызговиками идут в подарок. А что тут думают по поводу фольксвагеновской путевки в Египет? «Предложение шикарное, спорить не буду. Но Polo сейчас продаются не так хорошо, и у них завис склад машин», — выкрутился продавец, предлагая подходящий нам белый экземпляр в виде 90-сильного Rapid с 1.6 MPI и 5-ступенчатой механикой за 22.790 руб. (около $11.540). Напоследок нас одарили фирменными брошюрами и дружественным прощанием: «До свидания! Может, еще и не прощаемся!» Чувствуется профессиональный подход.
«Поездка в Египет предлагается один раз, а вот система курсовой стабилизации идет уже в базовой версии. Менеджер ненавязчиво и вполне грамотно рассказал о плюсах чешской модели в сравнении с ее конкурентами. Самое главное, что у него получилось, — это расположить клиента к себе. При этом он не считал, сколько у нас денег, чтобы продать машину в самой дорогой комплектации. А вот про тест-драйв забыл», — вкратце резюмирует Дмитрий Никитин.
Автопромсервис
Чем живет персонал автоцентра, неизвестно. Вряд ли увеличением продаж своих авто, это точно. Нас заинтересовал Renault Sandero STEPWAY, выставленный в зале салона. В комплектации Privilege с 1,6-литровым мотором и МКП он стоил 20.700 руб. (около $10.481). Менеджер по продажам успел упомянуть про ниссановский цепной мотор мощностью 113 л.с., некоторые опции и гарантию. А потом, не извинившись и не предупредив, пропал, оставив нас наедине с Sandero!
К слову, возле машины находился также пожилой мужчина, который явно нуждался в ответах на уточняющие вопросы. А при отсутствии менеджера адресовать их было некому, поэтому дедушка обратился.. к нашему эксперту!
Как нам кажется, подобная ситуация недопустима в салоне при наличии 2 специалистов и отсутствии других покупателей! Тем более из разговора стало понятно, что пожилой мужчина был при деньгах — ему то девушка и стала после уделять внимание, оставив без него, собственно, нас. Увы, клиентами, мы себя так и не почувствовали, а потому пришлось просто покинуть салон и отправиться к конкурентам.
«Как только мы вошли туда, нам уделили некоторое время, за что, наверное, мы должны быть уже благодарны. Такая манера продаж мне вообще непонятна, складывается такое ощущение, что тут на Sandero очередь выстраивается и им наплевать, кто и зачем к ним пришел», — только и отметил эксперт, тоже находящийся под неприятным впечатлением от такого приема в салоне продаж Renault. Возможно, мы пришли в неудачное время или нам просто попался такой сотрудник?
ДрайвМоторс
Едва переступив порог автоцентра Nissan, мы втайне мечтали, чтобы на нас буквально набросился менеджер, чтобы мы даже опомниться не успели. На поверку 5 минут мы просто упивались взглядом в Almera. Единственный персонал, который крутился неподалеку от нас, — уборщица и менеджер, который консультировал других клиентов. Неужели здесь только один специалист?
Правда, как только мы залазим в салон бюджетника, открываем багажник, то есть всячески показываем свой интерес, к нам подходит девушка, сидящая на ресепшене, и спрашивает, а не позвать ли менеджера. Соглашаемся — и ждем еще 10 минут. По всей видимости, здешний лозунг: «Куда он (клиент) денется!». Справедливости ради отметим, наконец появившийся менеджер поблагодарил нас за ожидание и уделил достаточно времени.
Седана в белом цвете не оказалось на складе. Придется ждать около месяца. Но менеджер предложил варианты в других цветах — правда, смутило, что он демонстрировал их, используя поиск изображений в Интернете. Очень профессионально! Кроме того, он рассказал, что на машины со склада действует программа сроком 1 день, которая предусматривает нулевое ТО, комплект шин, возможность взять рассрочку и карту лояльности Gold c 10%-ой скидкой на ТО. А услышав о наших планах заехать в центр Hyundai, менеджер оформил для нас памятку о комплектациях и ценах. Что же, избыток внимания куда лучше, чем его дефицит, как в том же Renault. Но про тест-драйв здесь тоже забыли.
«Краткость — сестра таланта. Менеджер отвечал ровно на тот вопрос, который ему задавали, — ни больше, ни меньше. Не рассказал ни о минусах, ни о плюсах модели. Помимо того, что он должен обладать технической эрудицией, его задача заключается в том, чтобы продать автомобиль и объяснить его преимущества, чего сделано не было. Более того, он сам решил, что нам нужны комплектации Comfort A/С или Comfort Plus: почему именно эти и в чем их отличие от других, осталось загадкой», — подводит итог визита наш специалист.
Хёндэ АвтоГрад
Hyundai Accent с 1.6 MPI (123 л.с.), МКПП и в комплектации Style предлагался за 11.900 у.е. Получается, он распродается, как и все нынешнее поколение Accent, по уменьшенной на 1000$ цене. Тем не менее поведение менеджеров говорило о том, что Новый год наступит еще не скоро.
Мы долго и талантливо изображали покупателей. Пришлось даже громко хлопнуть дверью, чтобы хотя бы таким способом обратить на себя внимание. Свободный менеджер лишь поднял голову, а потом встал и ушел в другое место! Еще 10 минут — и мы сами идем к менеджеру с просьбой уделить нам немного времени. Никаких извинений, зато еще 5 минут ожидания.
Кажется, это единственный раз за сегодня, когда гора идет к Магомету, и так, на наш взгляд, тоже быть не должно.
— Какой здесь автомат?
— 6-ступенчатый.
— Вариатор?
— Нет.
— Гидротрансформатор?
— Да.
Примерно такой диалог разворачивался с продавцом, который просто отвечал на вопрос за вопросом и тоже не пытался продавать в реальном смысле этого слова. Задаем прямой вопрос: «Что лучше выбрать: Kia или Hyundai?» «Здесь разница только в дизайне, наверное. Как говорится, на вкус и цвет», — говорит менеджер по продажам, не проявляя никакого желания хоть как-то заинтересовать. А ведь мог бы хотя бы попытаться нас заверить, что ездить к конкурентам бессмысленно..
«Информацией о машине он владел, но заинтересованность в клиенте оставляет желать лучшего. К сожалению, никто из сегодняшних дилеров не предлагал действительно того, что нужно, забывая о ковриках и комплекте зимней резины. Пожалуй, Kia и Skoda разделяют первое место с точки зрения профессионализма и общего впечатления. На мой взгляд, самый адекватный менеджер попался нам у Kia, несмотря на то, что он не углублялся в сравнительный анализ с другими моделями. Хотя по технической грамотности чешский дилер все-таки лидирует. А вот Renault и Hyundai пока в аутсайдерах», — резюмировал Дмитрий Никитин.
**
Возможно, мы настолько привередливые покупатели? Но, как нам кажется, наплевательское отношение к посетителю (у некоторых) должно как минимум насторожить. Ведь приходя за бюджетником, равно как и за любым другим автомобилем, хотелось бы рассчитывать на хорошее качество работы с клиентом, о котором так много пишут и говорят. А что на деле?
Да, почти везде к нам сам подходил менеджер либо девушка с ресепшена, за исключением Hyundai. Но тест-драйв предложили только в 2 автоцентрах (Kia и VW). Техническую эрудицию проявил только один-единственный дилер (Skoda). Он же не испугался конкурентов и попробовал подчеркнуть именно свои преимущества. С другой стороны, радует, что хороший уровень информированности проявило большинство автосалонов, почти все из них вооружили нас папкой с нужной информацией и рекламными буклетами, то есть внимание было. Но и поработать, безусловно, есть над чем: например, над качеством и стилем обслуживания.
Автомалиновка выражает благодарность компании «ДОЕВ-Эксперт» за помощь в подготовке материала
Алина Вислоус
https://av.by/news/index.php?event=View&news_id=40823
Задать вопрос представителю компании
Добавить фото
